E-Learning et formation des commerciaux : témoignage d’un ancien responsable de formation

Pour l’entreprise, instaurer une relation de partenariat avec l’expert e-Learning est un critère de réussite

Expert en formation et développement, devenu récemment consultant indépendant, Patrice Berthon-Moine a été pendant 8 ans responsable de la formation d’une multinationale suisse de l’agro-alimentaire (célèbre pour son café en capsules..). Un poste stratégique, qui l’a amené à piloter la formation d’un réseau international de commerciaux et vendeurs, en s’appuyant notamment sur le e-Learning.

Dans quel contexte le e-Learning a-t-il été choisi pour accompagner les forces de vente du grand groupe agro-alimentaire dans lequel vous étiez responsable de la formation ?

Patrice Berthon-Moine : « Le recours au e-Learning s’est imposé dès 2010 comme une évidence. D’abord, parce que ce groupe compte à travers le monde plus de 7 000 personnes en boutiques ou en centres de relation client. Ensuite, parce qu’il était essentiel aussi de faire passer des émotions, répondre à de fortes exigences marketing et esthétiques. »

Dans un contexte aussi complexe et avec des exigences à ce point élevées, seul le e-Learning permettait de porter un même message sur tous les marchés, en totale cohérence, en peu de temps et dans des langues variées.

Comment étaient diffusées les formations commerciales sur autant de marchés différents ? 

P.B.-M. : Le premier programme d’e-Learning, fin 2010, a été créé en stand alone sur une clé USB envoyée sur tous les marchés. Une clé par employé ! Aujourd’hui, heureusement, toutes les formations sont accessibles via le Learning Management System (LMS) du groupe et mises en ligne 2 ou 3 semaines avant le lancement commercial d’un nouveau produit par exemple. À chaque marché ensuite de s’assurer que tous les collaborateurs concernés ont bien suivi la formation. C’est à chaque team leader ou responsable de boutique de libérer ses collaborateurs à tour de rôle, le temps de la formation.

Quels étaient les objectifs de ces formations ?

P.B.-M. : Il y avait chaque année plusieurs formations : pour accompagner le lancement d’un nouveau produit ou d’une nouvelle gamme, mais aussi sur les méthodes de vente, le positionnement de gamme, la stratégie marketing…

Pour tenir ce rythme, nous avons conçu au fil des années des structures qui sont modifiables, déclinables à l’infini sur différents thèmes, avec un outil auteur très simple à utiliser. Le choix d’un outil auteur standard permet aux marchés qui le souhaitent de traduire les formations ou d’intégrer d’autres visuels, pour s’adapter au mieux à la réalité de leur marché. Cette évolution a été progressive : nous avons évolué et grandi ensemble, avec notre partenaire e-Learning ITycom.

La relation avec ITycom s’est donc construite dans la durée ?

P.B.-M. : En effet, nous avons appris à nouer une relation de confiance sur le long terme. Mettre en place une réelle collaboration, travailler dans une logique de partenariat, est un critère essentiel de réussite. Le partenaire e-Learning doit faire l’effort de comprendre la culture de l’entreprise et son organisation, et mettre en place des façons efficaces de collaborer. Les étapes de validation ont ainsi été optimisées, les équipes d’ITycom comme celles du client étant capables de dire lorsqu’un problème se présentait.

Quel équipement était utilisé par les collaborateurs pour accéder aux formations ?

P.B.-M. : Les collaborateurs en boutique pouvaient utiliser des ordinateurs, et sur certains marchés, des tablettes ont été déployées. Les formations étaient conçues en responsive design: cela nous permettait de proposer des modules esthétiquement soignés, enthousiasmants mais aussi très pédagogiques, ou d’aborder des concepts plus complexes à expliquer au client, comme la stratégie de développement durable du groupe…

Toutefois, pour que les formations puissent être accessibles à tous, et même par les agents qui n’avait pas accès au LMS du groupe, chaque programme e-Learning était également décliné en une version imprimable. Ce « plus petit dénominateur commun », minimaliste, assurait que le message pourrait être porté dans tous les cas.

Quel équipement était utilisé par les collaborateurs pour accéder aux formations ?

P.B.-M. : Les collaborateurs en boutique pouvaient utiliser des ordinateurs, et sur certains marchés, des tablettes ont été déployées. Les formations étaient conçues en responsive design: cela nous permettait de proposer des modules esthétiquement soignés, enthousiasmants mais aussi très pédagogiques, ou d’aborder des concepts plus complexes à expliquer au client, comme la stratégie de développement durable du groupe…

Toutefois, pour que les formations puissent être accessibles à tous, et même par les agents qui n’avait pas accès au LMS du groupe, chaque programme e-Learning était également décliné en une version imprimable. Ce « plus petit dénominateur commun », minimaliste, assurait que le message pourrait être porté dans tous les cas.

Quels ont été les résultats de cette stratégie e-Learning ?

P.B.-M. : C’est une question légitime… mais à laquelle il est toujours difficile de répondre. Une bonne formation des forces commerciales doit permettre de vendre plus et mieux. Mais les résultats dépendent aussi de la conception des offres par les équipes marketing. Un discours homogène sur tous les marchés résulte des efforts de formation, mais aussi du management…

Tant de facteurs différents impactent les ventes qu’il est difficile d’isoler l’impact du e-Learning, et de mesurer un ROI. En revanche, le taux élevé d’utilisateurs satisfaits est à la fois la réponse à cette question et la récompense pour ceux qui ont conçu le programme de formation !

Au sujet de la mesure de l’efficacité des formations, lire notre article. Derrière l’enjeu de la mesure de l’efficacité du e-Learning, toute la stratégie de l’entreprise.

Fort de cette expérience, et de votre rôle de consultant actuel, quel conseil donneriez-vous à une entreprise souhaitant former ses équipes commerciales ?

P.B.-M. : Il y a plusieurs conseils à donner : d’abord, de façon générale, ne pas négliger les forces commerciales, car ce sont elles qui vendent et qui portent l’image de la marque. Ensuite, de miser sur le blended learning, associant des formations en présentiel et du e-Learning. Enfin et surtout, de nouer une vraie relation de confiance, dans la durée, avec le prestataire choisi pour développer les formations : une vraie collaboration est indispensable.

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By |2020-06-30T14:12:18+02:00novembre 14th, 2019|Formation Business, ITycom x Ultramédia|1 Comment