L’ e-Learning au service de l’expérience client

L’ expérience client est devenue, dans tous les secteurs, un enjeu de performance pour les entreprises. Le e-Learning participe à l’améliorer, en formant les collaborateurs(commerciaux, équipes marketing et de la relation client…) aux nouvelles exigences de l’expérience client. Mais les technologies du e-Learning peuvent également être utilisées directement auprès des clients, pour améliorer leurs parcours d’achat. C’est ce que l’entreprise pharmaceutique Baxter a osé, avec succès.

L’ expérience client, enjeu clé des entreprises

Marchés concurrentiels, voire saturés ; transformation digitale ; nouvelles exigences de la part des clients ; poids des réseaux sociaux… les entreprises sont confrontées à de nombreux défis. Dans ce contexte, la qualité de l’expérience client devient un axe fort de différenciation et de fidélisation.

Là encore, le digital transforme la donne en s’inscrivant résolument au cœur de l’expérience client, dans le BtoB comme dans le BtoC : en proposant une relation omni-canal, en garantissant la continuité du parcours client, en apportant plus de réactivité…

Pour intégrer ces nouveaux outils, l’entreprise doit faire évoluer ses modes de relation avec les clients, mais aussi les rôles et compétences de ses équipes. Le marketing se réinvente, les outils évoluent, le vendeur devient conseiller, incarnation de la marque, voire communicant…

L’ e-Learning pour former tous les acteurs de la relation client

Il devient alors impératif de transmettre à toutes ses équipes une nouvelle « culture client » et les compétences que celle-ci nécessite. Pour cela, l’entreprise peut s’appuyer sur le e-Learning. Au-delà de ses avantages naturels (gain de temps, réduction des contraintes de distance et des frais de formation, personnalisation facilitée des contenus…), le e-Learning offre des formats particulièrement adaptés à la formation aux enjeux de la relation client, comme le Serious Game par exemple, qui permet de placer les collaborateurs en situation réelle.

Dans le Retail, des enjeux décuplés

Le monde du Retail a été parmi les plus fortement impactés par les nouvelles exigences de l’expérience client, et l’un des premiers à s’y adapter. Le e-Learning y démontre toute sa pertinence. En proposant des formations à distance – dans le cadre d’une stratégie de Blended Learning pour maintenir le contact avec les équipes – généralistes ou à la carte, rapides à déployer et adaptées à différents supports, le Digital Learning permet de former des collaborateurs dispersés sur un réseau de vente et d’harmoniser expertises et pratiques en un temps record

Les technologies du e-Learning au cœur de l’expérience client

Mais les technologies du e-Learning peuvent aussi être mises au service même du client, comme l’a fait l’entreprise pharmaceutique Baxter, accompagnée par ITycom. Résolument axée sur l’innovation, Baxter s’adresse aux services hospitaliers et à leurs médecins : une population exigeante, experte… et peu disponible. Alors, pour lancer un nouveau produit en 2016, l’entreprise fait appel à ITycom pour imaginer un dispositif tout aussi innovant, basé sur les atouts du e-Learning. David Nepote-Vesino, Directeur Marketing chez Baxter, raconte : « Les congrès médicaux sont pour nous des moments clés : les médecins sont réunis, ils sont davantage disponibles dans ces temps « hors cliniques ». Pour présenter avec efficacité notre nouvelle thérapie d’hémodialyse, nous avons imaginé un mur interactif associant présentation 3D, vidéos, mais aussi Serious Games via un écran tactile. »

Ce mur interactif remplace la traditionnelle plaquette de présentation commerciale et s’inscrit au cœur du dialogue avec le médecin. Un dispositif qui permet aussi à Baxter de s’afficher comme une entreprise innovante, de réaffirmer son leadership en attirant tous les regards. « Nous mettions ainsi en cohérence le fond et la forme » résume David Nepote-Vesino.

Imaginer de nouveaux outils pour les clients

Le succès du mur interactif de Baxter est tel que les 2 premiers ne suffisent pas : il y en aura au total 9, déployés sur des congrès dans le monde entier… Mais Baxter continue à innover, imaginant une autre utilisation des technologies du e-Learning : « un outil de prescription destiné aux médecins, sous forme de Serious Game, est en cours de test dans le monde médical. Actuellement sur tablette, il sera à terme intégré à la machine de dialyse : une véritable révolution » s’enthousiasme David Nepote-Vesino.

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By |2020-07-03T13:51:51+01:00septembre 17th, 2019|e-Learning, ITycom x Ultramédia|0 Comments