Die Kundenerfahrung ist in allen Branchen zu einem Leistungsproblem für Unternehmen geworden. E-Learning hilft, es zu verbessern, indem es Mitarbeiter (Vertriebsmitarbeiter, Marketing- und Kundenbeziehungsteams usw.) in den neuen Anforderungen an die Kundenzufriedenheit schult. Aber auch E-Learning-Technologien können direkt mit den Kunden eingesetzt werden, um ihren Einkaufsweg zu verbessern. Das hat das Pharmaunternehmen Baxter gewagt, mit erfolgreichen Ergebnissen.

Wettbewerbsfähige, auch gesättigte Märkte; digitale Transformation; neue Anforderungen der Kunden; das Gewicht der sozialen Netzwerke: Unternehmen stehen vor vielen Herausforderungen. In diesem Zusammenhang wird die Qualität des Kundenerlebnisses zu einem starken Weg, um sich zu differenzieren und Loyalität aufzubauen.

Auch hier verändern digitale Optionen den Stand der Technik, indem sie es Unternehmen ermöglichen, fest in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses zu rücken, sowohl im BtoB als auch im BtoC: durch ein omnipräsentes Verhältnis, die Gewährleistung der Kontinuität der Kundenreise, mehr Reaktionsfähigkeit und so weiter.

Um diese neuen Tools zu integrieren, muss das Unternehmen die Interaktion mit den Kunden sowie die Rollen und Fähigkeiten seiner Teams ändern. Das Marketing erfindet sich neu, die Werkzeuge entwickeln sich, der Verkäufer wird zum Berater, zur Verkörperung der Marke, zum Werbetreibenden.

Für Unternehmen ist es unerlässlich geworden, allen ihren Teams eine neue «Kundenkultur» und die erforderlichen Fähigkeiten zu vermitteln. Dabei kann das Unternehmen auf E-Learning setzen. Neben den natürlichen Vorteilen (Zeitersparnis, Reduzierung von Entfernungsbeschränkungen und Trainingskosten, Erleichterung der Personalisierung von Inhalten usw.) bietet e-Learning Formate, die sich besonders für das Training in Fragen der Kundenbindung eignen, wie z.B. das Serious Game, das es ermöglicht, Mitarbeiter in reale Situationen zu versetzen

Im Einzelhandel verzehnfachte Anteile

Die Welt des Einzelhandels wurde am stärksten von den neuen Anforderungen an das Kundenerlebnis beeinflusst und war eine der ersten, die sich daran angepasst hat. E-Learning hat seine Relevanz unter Beweis gestellt. Durch das Angebot von Fernunterricht – als Teil einer Strategie des Blended Learning zur Aufrechterhaltung des Kontakts mit Teams – allgemein oder à la carte, schnell einsetzbar und an verschiedene Medien angepasst, kann Digital Learning Mitarbeiter schulen, die über ein Vertriebsnetz verteilt sind, und Fachwissen und Praktiken in Rekordzeit harmonisieren.

Aber auch E-Learning-Technologien können in den Dienst des Kunden gestellt werden, wie das Pharmaunternehmen Baxter mit Unterstützung von ITycom. Baxter ist konsequent auf Innovation ausgerichtet und richtet sich an Krankenhausdienste und Ärzte: eine anspruchsvolle, kompetente Gruppe – mit wenig Zeitaufwand. Um 2016 ein neues Produkt auf den Markt zu bringen, beauftragte das Unternehmen ITycom, ein ebenso innovatives Gerät zu entwickeln, das auf den Stärken des E-Learning basiert. David Nepote-Vesino, Marketing Director bei Baxter, sagt: «Medizinische Konferenzen sind für uns wichtige Momente: Ärzte sind zusammen, sie sind in dieser Stunde «außerhalb der Klinik» verfügbar. Um unsere neue Hämodialysetherapie effektiv zu präsentieren, haben wir eine interaktive Wand entworfen, die 3D-Präsentationen und Videos sowie Serious Games über einen Touchscreen kombiniert. »

Diese interaktive Wand ersetzt die traditionelle Verkaufsbroschüre und steht im Mittelpunkt des Dialogs mit dem Arzt. Das Gerät, das es Baxter auch ermöglicht, sich als innovatives Unternehmen hervorzuheben und seine Führungsrolle zu bekräftigen, indem es jeden dazu zwingt, sie anzusehen. »So haben wir eine Übereinstimmung zwischen Stil und Substanz erreicht», fasst David Nepote-Vesino zusammen

Der Erfolg der interaktiven Wand von Baxter ist so groß, dass die ersten beiden nicht ausreichen: Insgesamt neun werden bei Konferenzen auf der ganzen Welt eingesetzt. Aber Baxter setzt seine Innovationskraft fort und stellt sich eine weitere Nutzung von E-Learning-Technologien vor: «Ein Verschreibungsinstrument für Ärzte, in Form von Serious Game, wird im medizinischen Bereich getestet. Derzeit in Tablettenform, wird es schließlich in das Dialysegerät integriert, was eine echte Revolution ist», sagt David Nepote-Vesino begeistert